從細(xì)微處著手

現(xiàn)如今，物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系已成為社會關(guān)注的焦點。特別是隨著居民生活質(zhì)量的改善，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求有了更高的要求，而物業(yè)服務(wù)的水平也直接決定了業(yè)主的滿意度。居民入住小區(qū)后，產(chǎn)生的垃圾必須每天運送出去、電梯運行必須正常、高層生活用水必須正常供送到戶、家里停水停電要能得到及時幫助……這些與業(yè)主生活息息相關(guān)的服務(wù)，只要與業(yè)主心里理想標(biāo)準(zhǔn)存有差距就會產(chǎn)生矛盾。立場不同，如果大家只是站在對立面，矛盾不僅不能化解，還會激化和加深。為緩和矛盾，建立和諧關(guān)系，作為服務(wù)者應(yīng)該站在對方立場，從細(xì)微處著手來體現(xiàn)服務(wù)水平。

俗話說“天下難事必作于易，天下大事必作于細(xì)”，物業(yè)工作者除做好常規(guī)的公共服務(wù)外，還要從容易做的細(xì)微的事開始做起、做好，讓業(yè)主直接感受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)水平。

一、親切的問候可讓業(yè)主有家的感覺。門口保安要熟知業(yè)主信息，了解業(yè)主基本情況，如此可體現(xiàn)對業(yè)主的尊重。熱情的早送晚迎，必要的便民服務(wù)等更能極大地拉近與業(yè)主的關(guān)系。

二、清爽整潔的環(huán)境可讓業(yè)主身心愉悅。園區(qū)沒有垃圾和雜物、沒有刺鼻異味、沒有滋生大量蚊蟲，院內(nèi)道路清潔、窗明幾凈、空氣清新；綠化常態(tài)保持棱角分明、整齊有型，沒有枯死枝、沒有裸露處、不見雜草；公共區(qū)域物品擺放有序。如此，就算房屋年代久遠(yuǎn)一些也能讓人賞心悅目。

三、扎實精細(xì)的服務(wù)讓業(yè)主感受到貼心。業(yè)主一般都是早出晚歸，比較常見的難題是家里氣不燃、水不通、燈不亮，如只是需要換個燈泡、開關(guān)什么的，到外面請人很不方便，這時候物業(yè)可以提供免費上門人工服務(wù)，且服務(wù)人員注意自備鞋套、抹布等服務(wù)細(xì)節(jié)，讓業(yè)主感受到為其貼心實在的延伸服務(wù)。

四、有求必應(yīng)和快速反應(yīng)讓業(yè)主感覺到靠譜。很多矛盾是業(yè)主的合理訴求得不到及時處理而引起。雖然物業(yè)服務(wù)工作雜且繁，但如果業(yè)主提出的合理訴求得不到及時回應(yīng)，業(yè)主就會認(rèn)為物業(yè)在敷衍、不作為。被服務(wù)者的需求應(yīng)得到重視，業(yè)主的任何一個訴求，工作人員都應(yīng)在最短的時間內(nèi)作出回應(yīng)。

五、安全巡邏和常態(tài)的應(yīng)急預(yù)案演練讓業(yè)主獲得安全感。安全巡邏要到位，特別是夜間的高頻巡邏，讓業(yè)主高枕無憂，遇到困難隨時可呼應(yīng)。定期開展電梯困人救護(hù)、消防火災(zāi)處置的演練，展示專業(yè)的工作團(tuán)隊、規(guī)范的操作，讓業(yè)主遠(yuǎn)離焦慮獲得安全感。

其實，物業(yè)服務(wù)工作要讓業(yè)主接受并認(rèn)可，就要通過具體的服務(wù)贏得業(yè)主信任，信任了才會被接受，只要我們從細(xì)微處入手，通過扎實的服務(wù)，一定能爭取到業(yè)主的信任。